郭树清：银行要有端盘子服务精神 要高度重视客户投诉

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今天下午，中国银行(601988，BUY)行业2016年服务改善报告暨数千家文明标准化服务示范单位新闻发布会在北京举行。中国银行业监督管理委员会主席郭树清出席新闻发布会，并发表了题为《银行服务持续改善为经济社会发展注入新的金融动能》的重要讲话。郭树清指出，要牢固树立以客户为中心的理念，不断完善银行服务。银行业是服务业，必须有“端板”的服务精神；能否为实体经济的发展提供有效支持，为客户提供更好的银行服务，是衡量银行改革成效的最重要标准。

郭树清认为，银行业3.0时代已经到来，银行业需要强化“以客户为中心”和“服务创造价值”的理念，全面加强服务能力和服务管理体系建设，提供多层次、全面、有针对性的服务，而不仅仅依靠物理设施；要利用金融技术，依托大数据、云计算、区块链和人工智能等新技术，创新服务方式和流程，整合传统服务资源，联动线上线下优势，提高整个银行业的资源配置效率，以更先进、更灵活、更高效地应对客户需求和社会需求。

今天是3.15国际消费者权益日。郭树清指出，金融消费者权益的保护关系到社会公平正义和社会和谐。银行业应以制度建设为基础，将消费者权益保护纳入工作体系，积极践行公平对待消费者的理念。有必要将消费者权益保护的相关要求纳入公司治理、企业文化和业务发展战略，并通过建立规章制度、改进流程和确保资源投入来履行消费者保护职责。完善投资者适宜性制度，规范销售和代销业务管理，认真落实销售区域产品销售“双录”(录音录像)相关要求，杜绝虚假承诺、误导销售和欺诈营销。

“银行出售的所有产品必须向客户解释其性质、投资和可能的风险，绝不允许含糊不清；绝不允许盗用银行的名义；绝不允许你只收费而不负责。应在产品手册的最显眼部分标记和打印风险警告文本。”郭树清指出，各行要高度重视客户投诉工作，董事长和行长要经常处理和询问有关这项工作的问题。要加大保护消费者权益的宣传教育力度，继续开展“千里普及金融知识”活动，提高消费者识别风险的能力，增强消费者依法维权的能力。要加强与社会相关部门的合作与联系，形成合力，试点建立金融消费纠纷调解中心，共同优化金融服务环境。

在行业团队建设方面，郭树清认为“打铁很难”。他指出，银行业从业人员应培养良好的职业道德，倡导为民、务实廉洁、忠诚廉洁、负责任；我们应该继续发扬银行业的“三铁”传统，为人民照顾“钱袋”。

此外，郭树清表示，监管部门应坚持以风险为基础的监管体系，进一步加强行为监管和职能监管；银行业应进一步加强内部控制管理，完善各项规章制度，弥补制度缺陷。

数据显示，银行业紧跟客户需求变化，持续改进业务流程，创新服务模式，搭建线上线下综合服务平台。截至2016年底，银行营业网点22.8万个，新增营业网点3800多个。网银交易额1299万亿元，交易总额850亿元，同比增长98%。客服中心人工电话接通率达到91.6%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.5%，连续五年持续提高。