董希淼：从“资金中介”向“服务中介”转型中提升银行服务

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3月15日，银监会主席郭树清在“2016年中国银行业服务改进报告”和“文明规范服务千家示范单位”新闻发布会上发表讲话，强调:“银行业属于现代服务业，服务国家战略，服务实体经济。服务客户是银行的天职。”

什么是过去和未来的银行？面对时代潮流，银行该何去何从？改善银行服务只是银行履行社会责任、增加商机的外在需要，还是新的历史条件下银行职能转变的内在动力？郭树清董事长的讲话引发了我们对这些问题的反思。

大约在公元15世纪，世界上第一家银行诞生在地中海沿岸的威尼斯。那时，人们在码头岸边放几条长凳，为来往的商人提供现金存储和货币兑换服务。英语单词“bank”来源于意大利语单词“banca”，原意是长凳和椅子。

经过数百年的发展，现代商业银行已经形成了两大基本功能:支付中介功能和融资中介功能。其中，支付中介功能是银行最古老、最基本的功能，融资中介功能是银行最重要、最本质的功能。因此，银行长期以来一直是支付中介和融资中介，关注的是资本，而资本是真正的“资本中介”。这也是银行具有长期生存和发展的重要标志，不同于其他金融机构。此外，银行的支付中介和融资中介职能也来源于银行的其他职能，如货币创造职能和风险管理职能。《中华人民共和国商业银行法》第二条规定:“本法所称商业银行，是指依照本法和《中华人民共和国公司法》设立的吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。”这从法律层面明确界定了商业银行的两大职能。

然而，随着信息技术的快速发展、金融市场的不断完善和客户需求的深刻变化，商业银行的这两大功能近年来受到了挑战:

从支付中介功能来看，特别是在中国，由于支付结算领域的进入门槛和成本较低，许多金融机构和非金融机构大量进入，银行分支机构的网点和信息优势被大大削弱，极大地影响了支付领域的市场份额。据央行统计，2016年非银行支付机构网上支付业务1639亿元，达到99万亿元，分别增长99.5%和100.7%，远高于银行业金融机构。特别是在小额支付市场，非银行支付机构占据了大部分份额。

从融资中介功能来看，银行一方面是存款的债务人，另一方面是贷款的债权人，分别与借款人和贷款人建立信用关系。随着信息技术和互联网的发展，借贷的供需双方可以通过互联网匹配供求信息，并在一定条件下直接完成融资，这在一定程度上削弱了银行融资中介的作用。在美国，“网上直接公开发行”出现于20世纪90年代中期；在中国，p2p点对点借贷和股权众筹是近年来出现的，它们都对银行信贷有一定的替代作用。

此外，随着我国金融改革的深入和多层次资本市场的不断完善，直接融资比重逐年上升，以银行信贷为主的间接融资比重呈下降趋势，这也长期削弱了银行作为融资中介的重要地位。

总之，随着信息技术的创新和形势的发展，进入银行市场的壁垒逐渐降低，客户获取信息的来源增加，信息获取成本降低，商业银行原本作为支付中介和融资中介所拥有的金融中介优势减弱。无论是在国外还是在国内，经济低迷都让银行难以获得可持续的利润和资产质量。加上这些因素，面向未来的商业银行确实面临着巨大的挑战。

事实上，早在20世纪90年代，许多人对商业银行的未来发展并不乐观。微软董事长比尔·盖茨曾宣称:“传统商业银行将在21世纪成为恐龙。”德国银行家乌尔里希(Ulrich)也预测，“该银行将成为20世纪90年代的钢铁厂和码头。”直到今天，这样的声音仍然时来时去。但是20多年过去了，商业银行面临的挑战并没有消失。相反，大多数商业银行不仅经受住了考验，而且发展迅速。尤其是，中国的商业银行在资产规模和品牌价值方面已跃居世界首位。

如何解释这一现象？哈佛大学的兹沃博迪教授和罗伯特·默顿教授为我们提供了理论基础。两位教授将金融系统的分析框架分为两个视角:制度视角和功能视角。他们的主要观点是:金融功能比金融机构更稳定，制度形式的变化最终将由它们所履行的功能决定，竞争将导致金融机构(制度)的变化和向更有效的金融体系的演变。

从功能的角度来看，一个金融功能可以由不同的金融机构来执行，一个金融机构也可以同时执行几个金融功能。面对这些变化，商业银行的一些职能逐渐被新兴的金融机构或非金融机构所取代，如传统的支付中介和融资中介的优势。同时，商业银行加快创新步伐，充分发挥客户、资本和人才优势，不断推进传统业务(爱基、净值、信息)的转型升级，在部分功能替代过程中不断拓展和创造新的服务功能和服务领域。

与适应不了环境变化的恐龙相比，商业银行通过不断创新和转型，不断拓展自己的生存空，直接或间接地促进了银行传统职能的转变。从根本上说，银行全面创新和职能转变的核心在于从传统的“资本中介”向“服务中介”的转变，即从单纯的以支付结算和资本融资功能为核心的“资本中介”向提供支付、信贷、投资银行、咨询和风险控制等多种金融服务的综合性“服务中介”。这是银行可持续发展的根本原因。

事实上，早在20世纪60年代，一些美国学者就提出了“服务营销”的概念。例如，里根在1963年的文章中指出，美国已经进入了“服务革命”。20世纪90年代，约瑟夫·迪瓦纳(Joseph A. Divanna)发表了《金融服务的巨大变化——重建价值体系》(Great Change in Financial Services-Rebuilding Value System)，认为技术正在不断改变金融服务企业提供服务的行为。金融服务企业要想在未来几年生存下去，就必须抓住关键点——为客户创造价值。

从国内商业银行的角度来看，许多银行也将“服务中介”作为其转型目标。例如，2012年，时任中国工商银行董事长的姜建清表示，工行未来将转型为金融服务中介。招商银行前行长马魏华在2016年提出，商业银行应该从简单的融资中介向综合金融服务转型。许多银行直接将“综合金融服务提供商”作为自己的发展愿景。

基于商业银行“服务中介”的目标定位，从“为经济社会发展贡献新的金融动能”的角度，我们可以很好地理解郭树清董事长强调“银行服务持续改进”的重要性和紧迫性。我们认为，改善银行服务不仅是商业银行履行社会责任、提高客户满意度、提升品牌形象的需要，也是新的历史条件下银行职能转变的内在要求，是银行打造核心竞争力、寻求新的业务发展模式的客观要求，是银行服务实体经济、帮助供给方进行结构性改革的迫切要求。正如郭树清董事长所说:“能否为实体经济发展提供有效支持，为客户提供更好的银行服务，是衡量银行业改革成效的最重要标准。”

因此，要不断完善银行服务，向金融服务中介转型，不仅要从减少客户排队时间、改革银行网点、规范产品销售流程等具体问题入手，还要从发展战略、公司治理、业务转型、制度机制等“顶层设计”入手解决。从发展战略的角度看，有必要将服务改进纳入全行战略规划，并建立和持续实施服务战略；从公司治理的角度来看，有必要完善激励约束制度，鼓励全体员工参与改善服务。管理层，尤其是董事长和总裁，应该经常询问服务工作；从业务转型的角度看，应从零售银行业务转型入手，注重为大众客户和小微企业服务，提高普惠金融服务水平；从制度和机制上看，要深化内部组织结构改革，建立真正的“以顾客为中心”的服务体系，积极培育先进的服务文化，使服务内化和外化。此外，要充分利用fintech促进服务渠道和资源整合的协调发展，提高服务能力和效率，以任何方式为客户提供“aaa”(随时随地，无论如何)服务。

郭树清董事长在讲话中提到一本名为《银行3.0》的书，作者在书中指出，未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为(银行不再是你去的地方，而是你做的事情)。套用这句话，我们想说的是:在未来，银行将不仅是金融中介，而且将转变为服务中介，成为金融服务的综合提供者。

从这个意义上说，任忠要改善和提升银行服务，任重道远。

(作者是中国人民大学崇阳金融研究所客座研究员、恒丰银行研究所执行院长董喜伟)