【要闻】滴滴持续升级安全建设 集中回应20类公众关注问题

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进一步满足公共安全旅行的诉求，全面执行公司安全生产和稳定主体责任、主管部门和检查组的整改要求，滴滴继续开展安全整改业务，而且向全社会广泛征集意见，到10月30日为止111945件批评和建议(英

这些意见和建议有产品体验的问题、批判性的疑问、改善的意见方案、对我们的理解和鼓励。 经过分类整理，7760名客户提出了具体的样品反馈，客户团队已经电话跟进处理。 另外，我们整理了大家关心的第一期20种代表问题并回答了公众。

这20种问题涵盖了到目前为止所有客户意见的63%的复印件，与大家关心的其他问题相比，我们最近也在继续公开(英语客户的意见反馈见官网)。 。 另外，全国各地的网上相继举行了顾客调查和意见征集会。

以下是第一期20种代表性问题的反馈

1 .乘客:一键警报只是形式吗？ 点击110号报警后，为什么不能直接报警？

很抱歉“一键警报”给你添了很多误解和麻烦，我们继续优化。 现在的一键警报功能可以实现。

1 .行程中采用一键警报时，页面上会显示当前位置和司机的消息。

为了安全，建议事先设定紧急联系方式。

2 .另外，平台用邮件把旅行新闻发送到紧急联系方式，用电话通知紧急联系方式。

3 .我们在小范围内测试“短信警报”功能。 现在，在打开12110SMS警报的烟台和江门，客户可以通过“一键警报”的SMS警报功能直接向警察发送旅行新闻。 其他城市也在积极推进。

出现紧急情况请马上通报。 我们的呼叫可以协助警察调证队7x全天候应对警察的指控，在10分钟内完成调证程序。 (来自产品部黄远健)

2 .乘客:一键警报为什么不能通知周边的客户和司机？ 平台可以给从附近来帮助的乘客和司机一定的报酬。

紧急情况的处理和救助，一是需要专业技能和处理经验，二是不要因不当处理而造成二次伤害。 这是因为暂时不提供这个功能。 (来自保安省王迪)

3 .乘客:为什么排在我后面的人比我先打车？

有两种可能性。 一是后面的乘客远程安排/且拼车/点交换快速通道。 二是提前被顺路司机接单，滴滴司机方面的“顺路目的地”功能，司机回家，在工作场景中接受同方向目的地的订单，降低空走，提高效率。 (来自产品部刘美辰)

4 .乘客:滴滴客服总是处理不了问题，只是用简单的记录报告，或者给票。

我们欢迎近期将“公众评议会”上线，所有客户参加讨论。

现在我们每天超过200万通，旅行场景极多繁杂，需要解决一些费用、司乘纠纷、遗失物品等问题相关的进路，反复验证信息表现，很难马上进行评价和解决。 关于其中的要点，

录音功能在网上有力支持回调的判决，但取证依然面临巨大的挑战。 我们也继续加强顾客服务能力建设，整理权限和流程，投入组织和资源全力投入安全和体验服务系统制度。 (来自体验服务的快速发展平台刘西帝)

5 .乘客:为什么不让女司机接女乘客，保障安全？

比较有效地保障女司机的安全

我们正在研究相关方案，面临着女司机少、女乘客排队时间长等课题。 小组将积极探索如何保障女司机的合理收入，提高安全门槛等处理方案，如果有进展，我们将立即向大家公布。 (来自产品部刘朱坤)

6 .乘客:为什么我的位置总是不准确，总是找不到司机？

不能对位确实给你添了很多麻烦，非常抱歉。 卫星通信、手机硬件和网络环境、许多复杂建筑物的内部结构、密集的高层建筑、高架桥的屏蔽可能会影响定位。 一般的民用gps的理想精度是20米左右，现在的滴滴使用wi-fi定位、基站定位等交叉定位方法，打开wi-fi (不需要连接无线网)的话定位精度会提高。 而且，在400多个城市发掘3000万个“小绿点”(也就是推荐乘车点，了解详细情况)，将乘车位置拖动到合适的小绿点，可以提高精度。 (来自地图事业部杜斌)

7 .乘客:滴滴车上丢了手机，但至今没有回收。

如果不小心忘了东西在车上，可以在app内通过“个人中心-呼叫-物品丢失”用虚拟号码电话联系司机，或者点击“联系客服”寻求协助。 我们于2010年成立了专门负责回收遗失物品的呼叫小组，帮助乘客、司机建立三方通话确认情况。

追回近000件失物

这个队每天都帮助乘客。 有手机、钱包、大额现金、结婚戒指等贵重物品，也有杯子、伞、煎饼、龙虾等物品。 每次寻找失物时，都需要信息表达失主、司机、后排乘客、拼车朋友，有时也需要多次信息表达。 我们衷心感谢这些拾得的司机师傅们，下车前提醒他们随身携带物品。

但是，有些乘客的失物无法找回。

如果司机拒绝归还的行为，请立即向执法机关求助，滴滴请全力协助。 我们也在寻找更有效的处理方法，例如乘客是否应该支付相应的感谢费/司机归还物品的往返旅费。 我们也在“公众评议会”上向社会各界征求意见。 (来自体验快速发展服务平台刘西帝)

8 .乘客:为什么估计价格和实际支付价格有差异？ 同一天，同起点的三次出租车每次价格都不同。

实际支付价格只与实际行驶距离、行驶时间、行程对应的评价规则有关。

估计价格和实际支付价格是两个概念。 大家打车前看到的报价是打车前的报考价格，客户容易做出决策。 估计价格是根据实时路况、估计行驶时间等因素综合估计的。 平台有规定为每公里和每分钟的价格。 在客户订购前点击报价价格时会显示。

航程开始后，由于路况实时变动，信号差异小，大到突然发生交通事故可能引起严重堵车，影响行驶时间。 因为这个实际的车费很难与预期价格完全一致，所以同一个终点、类似时间段的出租车的实际价格也很难完全一致。

另外，平台采用分时评价，因此鼓励更好地实现供求匹配，在客户平峰期旅行和司机高峰期在线承担旅行高峰。 这是不均匀的，同一终点的价格水平不同，请理解。 (卓越于快捷方式事业群)

乘客:顺风车什么时候上线？

企业全力参与安全建设，内部需要重新考虑顺风车背后的诸多复杂性，在安全保障、产品逻辑、运营理念等方面重新整理，征求社会各界的意见。 对不起，现在顺风车仍然无限期下线。 (来自安全委员会)

乘客:滴滴为什么不在车上安装录音和照相机，有出租车和地铁。

行程中的录音功能于今年9月8日上线。 目前复盖了90%的订单，但有些客户没有将app更新到最新版本。 另外，有环境嘈杂、手机设备状况不同等因素，录音不清楚、无法记录、继续优化技术能力，提高覆盖率。 另外，录像功能已经在小范围内测试了。 经客户批准，司机在接受订单后自动启动录音录像功能。

行程中的录音功能对潜在的不文明行为起到冲击作用，也有助于更好地解决司乘纠纷、公平的判断责任。 此外，平台还通过技术手段严格保护客户的隐私，加密保存文件，没有计划的冲突录音文件将在7天后自动删除。 请大家互相尊重，文明地移动。 (来自产品部黄远健)

11 .司机:乘客不付款。 滴滴为什么不垫付呢？ 特别是大宗订单。

2012年12月，平台上的快车、优步、优享、专车、豪华车的垫付规则后，非法者利用插件或非法软件，恶意骗取垫付。 这个平台由于一系列的反欺诈措施在线，可能有些订单没有垫付，我们继续提高反欺诈能力，利用旅行中的录音、录像等功能降低误判概率，征求司机师傅们的理解。 被误判的司机师傅可以在司机方面投诉，回调，人工验证后，可以马上进行替代，我们会进一步提高人工审查的效率。 (来自安全产品技术部王志龙)

12 .司机:你为什么没有犯罪记录？ 犯错误的人不能回头吗？ 再也没有改过自新的机会了吗？

滴滴已经与公安等多个部门联合在全国范围内对司机进行背景审查，坚决采取措施使不符合要求的司机继续撤退，目前已经对所有司机进行安全审查，要求无犯罪记录。

在征集意见的过程中，我们收到了很多关于检查犯罪背景的意见和建议，有些建议平台都退出了有犯罪记录的司机，另一些相反，平台多年前有非刑事犯罪，他人的生命或财产安全( 对于没有侵害过的人，希望适当放宽条件，给与参与平台内相关服务的机会。

用“国民评议会”的方法向全社会征求意见

作为平台，我们积极寻求有关部门的指导和援助，尽最大努力保障司乘的安全和权益。 之后，还将通过安全监督咨询委员会征求专家咨询委员的建议，最终的结果也将公布给全社会。 (来自安全委员会)

13 .乘客和司机:这么多车被逮捕，滴滴毕竟有合法合规吗？

根据国家法律法规的要求，滴滴取得了全国认可的网上运营资格，年以来，在全国各级城市积极申请，陆续取得了网上运营证。

我们坚决支持政府主管部门的要求，积极推进合规化

全面满足户籍、许可证、轴距、排气量、车价、车辆纵横高度、各地网络合同政策对发动机功率的要求，鼓励资源投入，司机在各地发行《网络预约出租车司机证》和《网络 我们根据城市主管部门的要求，逐步达成合规。 现在，我们在不同的城市也积极向司机提交相关证书，积极推进合规化。

然后我们贡献了领域和公司的经验，协助完整的网约车服务标准和安全标准，在政府主管部门的指导下，满足公共安全旅行的诉求，继续为合格的司机创造灵活的就业和收入机会，有序迅速地规范领域 (来自平台司机的运营团队)

14 .乘客和司机:顺风车连续发生了安全事故，到底受到重视吗？

吸取风车重大安全事故的教训后，我们深刻反省，在全企业范围内开展安全整改和训练学习，在主管部门的指导下，全力投入安全和体验，警察坚决打击犯罪，尽最大努力保护大家的安全

5月以来，提高了风险防范意识，基于起步者的车不符合打扫计划，继续加强司机的安全审查，没有犯罪记录，通过了三证检查，每天离开车前通过面部识别，随机提取，全力以赴地平台风险

在加强安全保障方面，加强密集的在线、完整的安全产品功能，吸引客户采用，如行程中的录音、一键警报、行程共享、紧急联系方式等，继续开展交通安全提示和安全教育，互相尊重，文明

在应急处理中，投入资源和人才，向呼叫队和安全事务队倾斜，9月末成立“警察调证对接队”，全天候待命，警察调证流程最长在10分钟内加速。 将来要继续保持有效应对，尽最大努力维护安全基础，提高安全系统建设能力。 安全无限，请大家多多批评，多监督，帮助水滴做得更好。 (来自安全委员会)

15 .司机:平台是否偏向乘客？ 司机的投诉和投诉经常拖长，无法及时应对。

我们知道，越客观公正，平台越受益。 因为这决不会偏袒司机和乘客。

比较投诉和投诉，呼叫按照规范呼叫旅行新闻，用号码保护通话记录，进行旅行录音等，尽量再现当时的场景。 目前，在平台行程期间，录音功能复盖了90%的订单，但有些客户没有将app更新到最新版本。 还有环境嘈杂，手机设备状况不同等因素，录音不清楚，不能录音。 我们在处理纠纷时面临取证困难等挑战，为顾客服务的解决时间延长而衷心道歉。 (来自平台管理部赖春波)

16 .司机:早上高峰或晚上高峰拳击奖的最后一张单曲总是不派，永远得不到奖励。 奖励是谎言吗？

派单和奖金一次也没有关联。

现在我们在很多地方做了不完整的事情，但平台还没有故意发最后的名单。 现在专车、快车等一般采用智能派单模式，综合考虑接车距离、服务点、堵车状况、预计到达时间等因素，自动派单系统与奖励规则没有任何关系。

早晚高峰奖金时间段接近尾声时，在乘客叫法下降和司机发车增加的时刻，供给经常超过需求，此时确实有一部分司机容易无法接受订单。 平台也与这样的场景相比，提供了日程、热心等方法，敦促司机呼吁越来越多的地区订单。 (来自平台所有者运营王晟)

17 .司机:滴滴在司机方面有多个规定，但作为平台，如何约束乘客的恶劣行为？

我们和大家一样坚决反对不文明的行为

平台的顾客规则对司机和乘客的行为有制约，乘客不支付车费、骚扰、辱骂司机、恶意取消多次订单、伤害司机等行为暂停或永久停止服务 但是平台的规则不完全，我们正在紧急调查缺陷，起草《司乘条约》。 我想借此呼吁互相尊重，遵守公序良俗，有礼貌，安全出行。 (来自平台管理部赖春波)

18 .司机:为什么不能追加无宠物、无醉酒等筛选条件？

现在，不能完全满足司机的个性化订单诉求，在醉汉乘客、宠物手机等场合，需要考虑司乘双方的权益和意愿。

优先整理醉汉场景中的车规则

为了进一步加强安全保障，维护司乘双方的权益，我们现在纷纷向各界征求意见。 另外，带宠物出门是乘客的好事，但出于一些人对宠物毛过敏等理由，我们欢迎之后好好整理相关规则，参加讨论。 (来自产品部黄远健)

19 .司机:身份证被占用，投诉后一直让他提交照片，但一直投诉没有成功。

如果遇到上述问题，打电话给回调，提供本人身份证正反面照片、本人身份证照片等相关资料，人工回调的审查需要5~7个工作日。 如果明确被他人占用，平台将永久停止分配占用者帐户，释放身份证号码。 (来自平台管理部赖春波)

20 .司机:现在有黑产能，帮助司机洗账号，可以让服务点低的司机抢大单，但老实工作的司机收不到好单。 你们到底在管理吗？

滴与遵守规则的司机师傅们坚决站在同一战线上，协助警察继续打黑产外挂。 企业已经成立了“黑打专业集团”，采用服务点刷、小号开设、抢劫插件等行为坚决打击，明确后，将派遣永久停止并提交警察解决。 到2010年，平台与各地警察合作，击落了与黑产相关的数十个网络犯罪集团，对采用40万人以上弊病的司机账户永久停止了派遣。 请大家积极向呼叫通报身边的黑产，和我们一起维持平台的健康驾驶。 (来自安全产品技术部王志龙)

滴平台的健康、稳步发展，需要主管部门的深入指导，不可缺少司机、乘客和社会各方面的共同建设和治疗，感谢大家的批评、建议和监督。 还有很多人关心的问题在陆续整理中，我们不久就会公开回答。

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