【要闻】揭秘接听南航客服热线的姑娘们

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一天接到五万通电话用五种语言记录成百上千代码

大洋网每次打95539都由谁提供服务？ ”。 “做客服的座位不是能接电话吗？ ”。 ……所有乘坐南航航班的旅客可能都通过95539热线电话或网络与航空企业的工作人员联系过，但很少见过工作人员。 事实上，航空客服的座位不仅要柔和的声音，还必须成为“it高手”、“语言专家”为航空客人处理问题。

拥有2400名员工的南航呼叫中心平均年龄为28岁，90后占绝大多数，其中女员工占68%。 这一群以90后女性为中心的“陌生人”拥有赫赫有名的“战绩”。 她们获得了全国三八红旗集团称号还是中华全国总工会“工人先锋号”？ 她们到底是什么团体？ 3月27日，南航举办年第一季度一般开放日，30名市民和媒体记者进入南航呼叫中心办公楼，实地了解客服座位，近距离接触。 一位市民看到座位上很多杂乱的员工说:“既会编码又会多种语言，通过分秒必争来处理来电者的问题，太强了。”

一天接五万通电话最忙的是“迟到的时候”

“你好，有什么能为您效劳的吗？ ”“谢谢您的电话。 再见”……。 这天，参加开放活动的市民走进客人座位的办公室，细细的声音掠过耳边，几十个客人的座位正在接电话。

“呼叫热线为航空旅客提供售票、退货、特殊旅客保障、地面服务处置、投诉等服务。 ’据一名员工说，呼叫中心全天候服务，年均2000万件，日均5万件，意味着每人解决670件电话。 “所以，这边刚断线，那边又会有新的线进来”。

“不能申请老人的接送服务，也有人用其他方法求助。 有些坐飞机回北京，厚衣服掉在托运的行李箱里了。 也有投诉飞机晚点……”旁听电话的市民惊讶地说:“刚用前一个电话解决，马上就来了完全不同的问题，测试了反应能力。” 但是座位们已经习惯了，平均五分钟就能解决一个旅客的问题。 徐冬霞是很多同事眼中的“配线高手”，他说:“业务繁忙时，最高记录是每天7小时解决120通电话，业务能力非常高。”

“最忙的是迟到的时候”员工回顾说，由于今年1月持续大雪，郑州、南京、武汉等航班大幅延误，很多旅客打电话给顾客服务要求解除签证。 “那天，电话量达到了10万封，增加了一倍。 当时大家都在考虑回到加班点。 那时正在考虑解决旅客的问题，安心到达飞行的地方。 ”。 那天陆续打来电话，有10万通电话，员工和往常一样耐心解决。 她们理解的人生是最生气的瞬间，“也许是怀着愿望去了机场，是时候听到飞机晚点的消息了”。

代码外语多余540天成专家

很多市民惊讶地说:“座位不是一句话，只是在电脑上打几个字就可以完成的简单工作。” 在取消签名的岗位上，座位上的吴艳正在解决一个旅客的签名。 这个座位在同事看来“很棒”，创造了“3年间顾客服务满意度100%、失误率0的记录”。

这不仅仅是温柔的声音，也是经常以笑容达成的成果。 随着电脑屏幕上出现黑框，吴艳迅速敲击键盘，出现了一行代码，然后退出黑框，鼠标键盘一齐操作，不久就处理了旅客的问题。

“这些是我们行业被称为“三字码”的代码语言，为了查询即时航班新闻，所有座位都必须熟悉这些语言和民航业务的知识。 ”。 仅城市和机场代码就有几百个，员工解释说，现在的座位都经过了41天的训练，记了厚厚的笔记本，成为了现在的“专家”。

光靠专业技术是不够的，作为南航服务旅客的重要窗口和“服务总值班室”，呼叫中心24小时提供涵盖全世界的服务。 这是因为开设了中、英、日、韩、俄五种语言服务，“普通话一定会说。 此外，通过30天的训练适应国际服务，所有技能人员必须经过至少18个月的学习和成长。 ”。 据南航客服中心介绍，今年计划追加法、德、西、任四种语言服务。

为此实力，南航客服中心先后两次获得全国三八红旗集团，先后获得中华全国总工会“工人先锋号”、全国民航示范班组、民航系统女职工建功立业模范岗、广东省三八红旗集团等多项荣誉称号，连续四年领域

全媒体服务兴起微信客服暖心故事

除了以前就打来电话的服务外，南航呼叫中心近年来设置了微信、邮件、官方软件等自媒体专座，每年服务100万以上的旅客，是往年的两倍。

小来是微信座位的一员，工作日同时为五名旅客服务，忙的时候也是一比八。 面对数百名微信朋友，依然被一月的旅客印象深刻。

“当时的旅客在伊朗，当地政局不稳定，电话被限制。 ”。 小事一桩，他想在微信里找到我们，把1月24日德黑兰去广州的机票签在1月6日，提前回国。 “抽签的变更还需要时间，所以他说了很多当地的风土人情。 ”。 在回忆中，小来感觉和朋友相遇了，“我觉得他也可以在异国他乡用微信签名，很有安全感。 ”。

这个“奇遇”使小来成为了呼叫中心的“明星席”。 南航客服中心的相关人员认为:“新时代的客服中心已经不仅限于电话服务，互联网的普及使我们的客服连接了全世界的旅客。”

除了这些自媒体服务外，很多市民还关注服务中心大厅的机器人“小南”。 这是南航最“年轻”的智能员工，才1岁以上，据说智能化、新闻化手段引进顾客服务的最新成果。

据一位员工介绍，“小南”具备面部识别、语音识别、意思理解等能力，可以调查天气和航班的动态，进行简单的交互。 现在“小南”还处于试验阶段，将来有望投入机场等地为旅客提供服务。

文/公关全媒体记者李妍苏赞通讯员刘艺

/公关全媒体记者黎旭阳

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