养老院提质升级的“三词经”——黑龙江养老院服务质量提升观察

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新华社哈尔滨6月16日电(记者罗、)今年3月以来，民政部等6个部门联合发起专项行动，在全国范围内建设优质养老院。日前，记者走访了黑龙江省许多地方，发现一些地方养老院经过长期探索，找到了一套提高服务质量的“三字经”。

第一个词:支持底层——政府支持底层和社会借贷

在需要机构养老金的老年人中，很大一部分是不能自理的残疾和半残疾老年人。这些老年人不仅需要长期护理，还需要政府的支持。

齐齐哈尔市建华区程心残疾人敬老院是一座临街的小楼，里面有80多名不能自理的老人，他们需要一天24小时的生活护理。

88岁的中国老人迟在床上躺了很长时间。八个月前他住在这里，因为他觉得自己给孩子带来了很大的负担。“我参观了许多疗养院，当我来到这里时，我从来没有想过要去。住在这里不仅能拯救孩子们的心，还能让护理人员更加专业。”老人说。

院长易连军把他所有的努力都奉献给了养老院和老人。开始的时候，因为她妈妈在床上躺了很长时间，需要照顾，她做了几十年的护士，她开始尝试建立一个养老院。现在，64岁的她一年到头都住在养老院里，为残疾老人吸痰、大便和鼻饲。

然而，为了服务成百上千的残疾老年人，能力和财政资源仅受个人的限制。“如果没有政府的支持，就很难继续下去。”易连军说道。

齐齐哈尔市民政局社会福利科科长秦霜告诉记者，作为全市唯一一家为残疾老人提供全方位医疗服务的专业养老院，政府决定通过购买服务来支持其发展。2011年，政府投资580万元修建了目前的大楼，该大楼被移交给养老院免费使用。同时，还发放了一次性床位建设补贴和每张床位的月运营补贴。

目前，该疗养院拥有床位100张，专业护理人员28名，已通过消防、卫生部门的验收。自成立以来，已收治770名残疾老年人，194名褥疮患者已完全治愈。

第二个词:标准——质量的提高在任何地方都可以量化

提高养老院的服务质量，关键在于加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系。

在安康社会福利院院长陶看来，从入院评估和日常服务手册，到厨师的一个喷嚏和护士的一副新手套，没有什么是不能成为一套标准的。

"标准管理，系统管理."陶冯军经常谈到这句话。

例如，在安排老人住宿时，打鼾的老人和有耳有背的老人被安排住在一起；当躺在床上的老人坐在轮椅上时，他们应该以35度到45度的角度面对老人方便的一面。首先刹车，帮助老人上车；在手术过程中，厨师戴口罩时也应该在胳膊肘处打喷嚏，以减少细菌的传播...

在过去的几年里，安康社会福利院已经为全院8个行业的45个岗位分配了岗位和职责，整理出了1000多个服务流程。这些“服务标准”的详细文本有多高？

安康社会福利院在全国养老机构中倡导“标准管家、系统经理、机制保障、品牌推广、以人为本”的“4+1”管理模式，并通过了国际标准化组织9001质量体系认证。陶说，要把服务质量的提高转化为可量化的指标。

如今，安康开始出口标准化建设的成果，并在海南省三亚市开设了分公司。江苏省无锡市滨湖区社会福利中心甚至投资50万元购买了安康服务管理模式。

第三个词:自主——要求老年人自主，让老年人评价自己

高质量的养老服务不仅要让老年人感到舒适，还要为老年人创造机会和平台，发挥他们的能量，实现他们的自我价值。

大庆市招远县白寿老年公寓是一家私营养老院，但在党建方面领先于许多养老机构。由老年人自发组织，经上级批准，党支部于2014年在这里正式成立，党支部书记和成员由老党员共同选举产生。

党支部成立后，制定了规章制度，不仅坚持组织老党员定期参加党课，复习党的知识，还积极开展老年人心理咨询，参与冲突解决，带领全院老年人参加体育和文艺活动。

今天，这个支部有14名党员。"我们今年新培养的一名党员是王闯·丹."党支部书记吴凌笑着说道。

除党支部外，白寿老年公寓还成立了老年人民主生活管理委员会。管理委员会七名成员由老年人独立选举产生，负责日常安全防范、食品安全和反馈、老年人生活管理、护理服务监督和评价等工作。

王丹告诉记者，在与老年人的长期关系中，经常会发现老年人的思想需要支持，矛盾需要解决，而他们周围的许多老年人既有能力又有热情，所以他们探索了“党支部+管理委员会”与老年人一起工作的模式，现在整个医院都很和谐。

“让老年人自主管理、组织和评估，不仅提高了老年人的参与度，也增强了养老机构接受监管和改善服务的能力，实现了养老机构与老年人的共同治理。在此基础上，我们将探索一种新的养老模式。”黑龙江省民政厅厅长蔡说。

[我想纠正错误]负责编辑:朱颖