香港天猫超市历险记:干妈大餐成了香港人的最爱

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然后 [简介]天猫超市宣布正式进入香港。香港消费者与内地消费者一样，可以享用本地美食、日用品、鞋履、电器、母婴产品等价格合理的次日送货服务。在“6月18日”促销期间，香港天猫超市的订单增加了约50倍。

香港中环高耸的5A写字楼里的金融对许多人来说是一个理想的工作场景。然而，在一家美国投资银行工作的丁女士发现，在办公桌上放些小薯片、水果脯和香辣面条是减轻工作压力的唯一方法。对于许多投资银行的员工来说，在办公室呆上至少12个小时是很平常的事，而办公楼附近几乎没有食物。丁女士说:我既没吃早餐也没吃午餐，所以我不得不依靠桌上的零食来度过这一天。2017年春节结束时，她和家人从内地带着一个从深圳买的大型旺旺礼品袋回到香港。出乎意料的是，这些大陆上便宜又普通的开放式小吃瞬间征服了整个办公室。同事问她:下次来的时候，你能帮我买几个包吗？

今年4月，天猫超市的入口悄然出现在淘宝香港区的主页上。丁女士发现超市的货架上不仅有她喜欢的零食，而且可以在同一天下订单，第二天到达香港。两个月后，天猫超市宣布正式进入香港。香港消费者可以像内地消费者一样，以实惠的价格享受本地美食、日用品、鞋履、电器、母婴用品的次日送货服务。6 & middot在第十八次全国代表大会期间，香港天猫超市的订单增加了约50倍。

告别等待公共交通，宝贝香港将于第二天到达。

香港以其完善的零售体系而闻名，消费品零售总额平均每年超过4300亿港元，而电子商务的渗透率不到2%。然而，数据显示，2017年5月，通过阿里巴巴零售平台购买内地产品的香港人的交易额较2014年同期增长了503%。大陆制造的鞋子、配件和手机尤其受欢迎。

然而，购物过程并不愉快，既不昂贵也不麻烦。丁女士过去常常通过淘宝从里根面条和好记商店购买零食，然后试图通过一家货运公司将它们发送到香港。然而，对食品进口有严格的规定。运输公司说食物是不允许运送的，并且一直放在那里，没有人跟踪。

当香港天猫超市的负责人林泉进行实地调查时，他拜访了在尖沙咀海防路一个在香港住了多年的家庭。其中，他的父亲手臂上有一个明显的伤疤。尚超在本地线下买的小包装食品很贵，所以他们每个月都去深圳大采购，还经常带三只小朋友爱吃的松鼠。这次旅行花费约200港元，装满东西的大箱子重50公斤。爸爸搬箱子时不小心抓伤了胳膊。

很多香港人告诉我，有很多选择，但渠道不多。这些渠道的交易成本是它们的默认成本，必须被接受。林泉说。即使他们知道一些日常用品和服装的价格比内地高，消费者还是要通过当地的线下渠道购买。有些人会要求经常往返深圳和香港的人通过人肉或小型转运公司代他们买东西，但这种形式不能保证货物质量和服务体验。淘宝在后期推出了官方收藏服务。为了节省运费，消费者经常与他人争夺订单，无缘无故地增加额外的时间成本。

现在，只要你在天猫超市购买满299港元的商品，你就可以免除6 & middot在中国共产党第十八次全国代表大会期间，有一项359元的送货上门服务。天猫超市还提供了一项保障措施:如果超过承诺的交货时间，消费者将获得运费补偿。

这是通过菜鸟联盟最近的仓库分配方案实现的。菜鸟利用深圳仓库覆盖香港的能力，不仅大大提高了运输速度，而且与原来的集中运输方式相比，降低了30%左右的成本，比卖方的直邮低了一半以上。基于阿里的议价能力，我们得到了最低的价格和最具竞争力的服务资源。通过不停站的物流系统和信息化建设，简单来说，从货物装运到到达的所有风险都由我们承担，从而保证了客户的权益。林泉说。

天猫超市抵达香港，受到当地消费者的热烈欢迎。

在香港，我们不想定居

香港作为购物天堂，使消费者更加谨慎和挑剔，这也对服务质量提出了更高的要求。

经过四个月的分析和论证，天猫超市在起步阶段瞄准了三类人群:香港嫖客、已婚家庭主妇、熟悉内地电子商务服务的有孩子的母亲、网购普及率高、内地与香港人交流频繁的大学生。为了回应他们的需求和偏好，天猫超市已经形成了明确的分类策略。第一类是在内地有供应但在香港没有供应的补充产品。第二类是香港有竞争力的产品，但交易成本比内地高得多。第三类注重差异化，如当地小吃和南北调味品。天猫的数据显示了一个有趣的现象。在营业额最高的10种商品中，一半以上是老干妈、扫米工和火锅底料。

香港消费者也习惯了与内地不同的分销方式。出于隐私和成本方面的考虑，当地的海涛民族选择了离线取包裹。他们也更喜欢囤积，6 & middot在第十八次全国代表大会期间，香港消费者在天猫超市的单价大约是内地消费者的两倍。然而，林泉认为这仍然是塑造传统格式的习惯。事实上，香港的生活节奏很快，家庭可以节省更多时间将自己的包带离线，消费者也不必亲自带回家。另一方面，囤积和收集订单主要基于运费。数据支持这一判断。由于优惠的货运计划，越来越多的订单被安排在国内交货。

林泉解释说，这不是一个免费购买超过299港元的促销计划，而是一个长期稳定的心态。

这299是在计算了当地市场的成本、利润、物流压力阻力、客户单价和渗透率变化趋势后得出的，但它经历了6 & middot订单爆炸式增长后，天猫超市意识到需要以更灵活的方式满足客户的需求。当然，这种想法可能会改变，但不会越来越高，只会越来越低，林泉说。他还透露，他不排除在短期或中期推出一个长期固定的自我推销和送货上门一体化免费邮件计划。

许多人过去认为，依靠便利取胜的电子商务企业在香港无法取得长足进步。然而，香港线下零售系统的品类规划非常成熟，物流成本仍然很高。但是，天猫超市有一个空的空间来灵活优化商品类别，并完善围绕消费者需求的最后一公里配送体验，因为在后台物流成本大幅降低。

然而，在某些情况下，消费者似乎不会购买新的服务。知道过去运输货物的消费者担心货物在运输过程中会被损坏，天猫超市承诺提供坚固的五层瓦楞纸箱进行运输。然而，新的批评立刻出现了:使用这么厚的纸太浪费了，而且不环保。

我们希望尽最大努力，但这不一定是客户所期望的。事后林泉反映，不过这是好事。他说，在早期的平台、企业和消费者之间，可能会有一些彼此习惯甚至彼此凑合的地方。在香港，我们不想彼此将就。

为了回应对环保的批评，天猫超市根据消费者的建议增加了它的选择。例如，试着鼓励消费者使用他们自己的编织袋在自动提升的时候将包裹带回家，或者每次使用可降解的塑料盒运送货物，然后在重新购买时回收旧的盒子。

我们希望对任何市场、任何客户或团体的声音给予足够的关注，不要因为害怕冒犯其中一些人而妥协。他说。

为了提升整个环节的消费体验，香港本地客服中心即将成立，这是本地跨境电子商务中最高水平的客服解决方案。以亚马逊为例。在正常情况下，香港的客户服务需求将集中在大型区域中心进行统一处理。然而，天猫在香港的本地客户服务中心将配备能够用普通话、广东话和英语交流的员工，以满足消费者的口头和书面需求。不仅如此，林泉表示天猫将加强资金和资源投入，使存储和物流数据能够实时返回，从而与客户服务形成信息共享，优化客户服务咨询体验和问题解决效率。

天猫超市进入香港是天猫帆船计划的一部分。阿里巴巴正试图逐步复制其电子商务模式，并将其推向全球市场，实现其服务20亿消费者和扶持1000万中小企业的全球愿景。