中消协：16.1%快递有“内伤”，但无法获得赔偿

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哪个是最好的快递员？我们的快递在到达消费者之前经历了什么过程？2016年12月至2017年3月，中国消费者协会通过投递杂志、水果和餐具，体验了国内部分快递公司(顺丰快递、中通、童渊、申通、大云、ems、ZJS、德邦、田甜、白石)的快递服务，并随机选择部分城市快递网点进行暗访。

6月8日，中国消费者协会公布了调查报告，报告显示，近一半的门店存在“暴力”分拣、抛掷物品(50.0%)和直接从高处向地面抛掷物品(38.0%)。这种现象还存在更多；16.1%的快递有“内伤”，但由于外包装完整，无法获得赔偿。

总的来说，快递行业的服务状况并不理想。在10家有经验的快递公司中，排名第一的SF快递，总分只有83分，是唯一一家达到良好水平的企业。德邦和百思买的得分高于行业平均水平，而其余7家快递公司的得分低于行业平均水平，其中大云和田甜排名垫底。

将近一半的商店有“暴力”分拣和随机堆放

在消费者看不到的配送环节，情况最不乐观。根据调查和取证的数据分析，调度网点的货物堆放情况相对较差，只有51.5%的网点基本能在室内摆放货物，只有14.9%的网点有室内摆放货物的货架。

当放置在地面上时，无论是室内还是室外，只有不到20%的店铺能够整齐摆放商品，其余的都是随机堆放的。即使是易碎的产品，也只有一半的网店可以将它们单独摆放，造成很大的隐患。在这一点上，所有的快递公司都没有达到标准，而表现最好的SF快递公司也低于及格线。

由于混乱的网络环境、混乱的货物摆放以及员工随意抛掷快递，除了达到中等水平的SF快递和超过及格线的德邦外，其他公司的综合得分都在及格线以下。童渊和田甜的综合得分最低。

暴力排序的问题以前已经暴露过很多次了，但显然还没有引起足够的重视。业内专家表示，暴力分拣和随意堆放也与快递业务激增和人力短缺有关。

数据显示，2016年，全国快递服务企业总业务量为312.8亿件，同比增长51.4%。此前，阿里巴巴董事局主席马云表示，中国快递很有可能在8年内超过10亿件，快递公司很难跟上业务量的增长。因此，目前所有快递公司都在引进汽车生产线，试图用技术的力量提高服务质量，解决人力瓶颈。

16.1%的快递有“内伤”，但无法赔偿

可能是因为分拣暴力多，物流环节长，可能会有颠簸和挤压，快递包裹给消费者的情况不理想――虽然92.1%的收货包裹没有破损，但包裹内快递物品的完整率只有83.9%，即16.1%的快递物品有“内伤”。

从企业角度来看，百思买的包装破损率最高，15.5%的快递包装破损。但是，货物的破损率在中通快递是最高的，21.5%的快递物品都有不同程度的破损。

在快递中，最容易受到伤害的是水果和餐具，也有诸如内包装破损、杂志破损、脆炸粉随餐具一起溢出的情况。

然而，由于《条例》规定，快递业如果外包装完整则免除责任，消费者和企业很难找到负责赔偿的快递公司。

据中国消费者协会商品服务监督司司长皮晓林介绍，在调查过程中，体验者向10家快递公司投诉了57起快递物品损坏、包裹损坏、快递延误等问题，47.4%的投诉能在半小时内得到反馈。在有反馈的投诉中，只有51.0%得到解决或以某种形式得到处理，如支付一定的补偿、提供优惠券或减少一些快递费用。特别是对于外包装基本完好但快递物品损坏的投诉，大多数快递公司出于各种原因拒绝了体验者提出的合理赔偿或道歉要求。

他建议，监管部门应进一步明确快递企业对快递损坏和丢失的法律责任，清理整顿快递行业潜规则和“霸王条款”，督促企业重视保护消费者权益，让消费者享受安全、便捷、优质的快递服务。

SF快递确实是最快的，但是它和一些公司没有太大的不同

对于消费者感觉最直接的接收环节，除了SF Express和Debon得分超过好的水平外，其他8家公司的接收环节体验得分都在75-77分的中等水平，相差不大。接收环节存在的主要问题有:一是快递包装和/或物品的污损；第二，在交付过程中，快递员在收到快递物品后没有及时联系收件人，导致交付延迟；第三，当快递员无法联系收件人或收件人不在时，他不会尝试联系预订的发件人或再次联系收件人，而是直接退回邮件，等等。

在消费者最关心的快递时间里，成功投递1297件，平均投递时间为2.2天。其中，同一城市10家快递公司的快递时间约为1天，不同地点的平均快递时间为3.4天。

与消费者以往的体验相比，SF快递的平均配送时间最短，每次快递只需1.8天，其中同一城市0.7天，异地2.8天。

然而，这一数据与一些正在迎头赶上的同行没有太大区别。例如，特快专递在不同地方的投递时间是2.9天，离SF快递只有0.1天，也就是大约2个小时。田甜和中通快递在同一个城市的快递时间是0.8天，只比顺丰快递慢2个小时左右。

从费用来看，同一城市三种商品的快递平均成本在10元以内；平均跨省送货费约为15元。从企业角度来看，ems的成本最高，其次是SF快递，分别比行业平均价格高出7元和3.9元。

但是，在调查中，SF快递会做第二个包裹进行快递，快递上门最快，服务态度好，几乎在所有调查中都获得了第一名，形成了品牌溢价，所以即使价格比较高，消费者也愿意选择SF快递。

这也提醒快递企业必须尽快优化网络设置，提高服务水平，完善评估机制。通过加强内部评估和引入外部监督，可以不断发现和改进服务中存在的问题，有效提高企业服务消费者的能力。(中国经济网记者严颖)