短信当家书 尽心办实事——走进春节前夕的河南省信访局

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“我代表煤矿工人，谢谢你！”这是一条发给河南省信访局四楼办公室的短信。这是一个小的一年，但在这个房间里没有感觉它将庆祝新年。十几张桌子围成一个圈，工作人员正忙着敲打和回复各种各样的群发短信。

这条短信是在福建河南工作的邹家端发来的。邹家端和他的同事在登封东洋煤业工作。快到年底的时候，他们拿不到工资，也不能回家过年。在互联网上看到省信访局长的电话号码后，他试图发一条短信来反映自己的经历。短信发出两天后，这些前往郑州讨薪的农民工收到了高速公路上未付款方的钱。

邹家端从来没有想到，他试图发送的一条短信可以向他和他的同事索要60万元。

"把每条短信都当成访客."省委副秘书长、信访局局长张春香说，过去，信访是主要的信访渠道，群众总觉得不亲自来，反映的问题就解决不了。为了进一步畅通群众信息信访渠道，降低信访成本，从今年1月1日起，河南省信访局向社会全面公布了局长的电话和座机号码，开通了手机短信受理群众诉求，开通了局长座机受理群众来访号码。

“我们的群众在哪里？随着信息化的普及，他们应该改变对手机和互联网的看法。”张春香说，有鉴于此，河南省18个省辖市和10个县(市)的信访局局长的来信来访号码也已向社会公布，并通过短信邀请人们来访。目前，人们可以通过至少六种渠道进行请愿，如个人访问、信件、在线请愿、手机应用、固话和短信。

“在半个多月的时间里，仅省信访局就收到了25000多条短信，平均每天处理数千条来访短信。”河南省信访局复查委员会办公室副主任梦洁说，根据要求，每封信至少要回复两次。第一个回复是收到短信后的即时回复。第二个答复是，问题所在地的信访部门将在收到详细情况后24小时内答复群众。

对于一些不属于信访范畴的群众来信，如涉法诉讼、举报、曝光等，也要在第一时间安抚群众情绪，将信息整理、打包，发送到各有关单位。

“很多人没想到我们会回复。除了他们的意外和感情，他们还对我们的上访者提出了更高的要求。”河南省信访局网络部主任王晓红表示，收到短信后，工作人员往往会在第一时间安抚群众，并经常回复群众:“放心吧，耐心点，我会尽快安排人联系你，保重。”

“就像聊天一样。”基层信访工作人员何涛说:“有些人年纪大了，不得不来回发几条短信。”

“年底时，许多指标反映的是住房和工资。有些人可能觉得几百元是一件小事，但对有需要的人来说，这是一个很大的吃饭和吃药的问题。”何涛说，他每天要回复数百条短信，其中近200条符合进入信访系统的条件，每条短信都经过精心分配。

在信访工作人员看来，唾手可得的信访有着明显的优势。“手机短信普及率高，利用率高。通过普通人可以获得的方式，他们的需求可以及时得到反映。”梦洁说，此外，短信方便快捷，用词保留，效率高。

“一颗温暖的心是可以抚平的。就像一条路，今天堵死了，明天就塌了，所以没人敢走。来信和来访是一样的。它们是我们的人民表达其利益的渠道，而且这些渠道必须是可获得的。这是用实际行动证明这个渠道是有用的，增强普通人的信心。”张春香说。