太平洋保险：打造优化流程追求客户体验“极致化”

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“太”、“非常”也。

“以客户需求为导向”的五年转型和发展已成为太平洋保险发展历史上的一大亮点(601099，BUY)。事实上，近年来，以客户为中心的变革之声已经在整个保险业中一个接一个地响起。然而，满足顾客的需求不是一个“口头服务”。如何着陆对大型保险公司来说是一个巨大的挑战。

以客户为导向，而不仅仅是一项政策。一个顺畅的保险流程，从保险、保单交付、增值服务、理赔，都不能少。

为了追求客户的“极致”体验，从实施“以客户需求为导向”的战略转型，实现“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”三大转型目标，到转型结束后提出“数字太平洋保险”战略，太平洋保险以集团整体战略部署为牵引，其财产和寿险公司将所有工作付诸实践，结合流程再造和新技术的运用，从保险和保单入手。

“数字太平洋保险”下的云保险+电子签名:异地保险不再是问题

临近年底，来自深圳的倪女士打电话给太平洋保险，说她希望给儿子买一套东方红全屋，但由于儿子负责公司的海外业务，她没有时间回深圳签约。

事实上，随着人口流动的加快和工作生活半径的扩大，各地的保险案件数量也在日益增加。太平洋人寿相关负责人表示，在为老年人推广其抗癌产品“银发安康”时，发现很多孩子在外地无法为父母投保，留守老人群体的保险问题一度成为突出矛盾。此外，由于被保险人和被保险人不在一起，在不同地方学习的学生、住在不同地方的夫妇以及长期出差的人无法完成保险签名，这已经成为一个行业问题。

“在过去，我们不得不等待被保险人返回被保险人的地方，但等待太久可能会导致被保险人改变投保意愿，停止销售原产品，并导致保险费率在生日期间上升。另一种方法是把保险合同和保险单寄给被保险人，签字后寄回，但这可能会造成延误和损失。此外，为了省事，还会有违反个别销售人员或投保人签名的风险。”太平洋人寿保险副总经理兼首席数字官周晓楠表示。

为了解决这个行业的痛点，“云保险”应运而生。据了解，在“云保险”下，被保险人在太平洋保险移动展示平台上购买保险时，可以将保单链接推至异地被保险人的手机上，被保险人可以随时随地确认保单并签字。同时，被保险人当前的头像也可以被收集并传输回移动展示平台。

倪女士尝试过这种方式。太平洋人寿保险公司的销售员在倪女士的办公室记录账单。在投保签约阶段，倪女士推出了云保险服务，并提醒儿子注意接收短信。大约3分钟后，我儿子回电话说已经签了字。倪女士半信半疑地打开了信息图标，确实看到了她儿子熟悉的笔迹。

“这种形式的‘云保险’应该只属于CPIC。”据了解，“云保险”完美契合了现有的移动展示场景、智能手机终端和远程电子签名，通过浏览器签名、数据加密算法升级和签名图像合成等新技术，确保了远程电子签名采集和返回的有效性、合规性和安全性，从根本上解决了被保险人远程保险的签名问题。

“云保险”得到了“电子签名”技术的支持，该技术最早是由太平洋人寿保险公司于2012年在业界推出的。2012年11月21日，保险业的第一个“电子签名”来自太平洋人寿保险。

据悉，“电子签名”项目使用平板电脑和电容笔作为签名载体，客户通过手写电子签名的方式在保险销售和服务中签署各种电子文件，由工业和信息化部及国家密码局认可的第三方数字认证(300579，买入)机构提供认证服务，最终实现法律认可的电子签名证书。

目前，电子签名技术已经成功应用于移动销售、移动服务、移动理赔、保单签署等保险销售服务的生产中。

周晓楠表示，去年8月16日，中国保监会发布了《中国保险业标准化“十三五”规划》，太平洋人寿起草的《保险电子签名技术应用规范》被写入规划实施范围。“这是寿险公司首次获得制定和起草行业标准的资格，具有突破性意义。”他表示，目前，太平洋人寿已向中国保监会提交了阶段性工作计划，并将在保险标准委员会的指导下稳步推进标准的起草工作。

借助电子签名技术，“云保险”是保险流程的又一次革命性突破和重大重塑。远程保险可以通过键盘上的一键触发和智能手机上的四个简单步骤交互完成，打破了时间和空之间的限制，再次成为业界的第一。

在这些数字化运营的背后，是太平洋保险经过五年转型后提出的升级战略——“数字太平洋保险”。“未来，太平洋保险将着力打造‘数字太平洋保险’，深化以客户需求为导向的战略转型，用数字技术实现更精准的产品和服务供应。”

周晓楠表示，“数字太平洋保险”的目标是创新数字体验，优化数字供给，共享数字生态。它必须得到大数据、人工智能和移动终端技术引擎的支持，以支持模型创新和流程再造，并被植入主营业务。

“在‘数字太平洋保险’战略下，我们的目标是在三年内将数字保险覆盖率降低80%，无纸化保险覆盖率降低50%，大规模运营成本降低2个百分点。”为此，太平洋人寿优化了组织结构，成立了创新与应用部，专注于新技术应用研究和人才储备。同时，人工智能、生物识别技术和大数据技术的应用将逐步落地，未来三年将实现“客户服务自助、操作自动化、无纸化服务流程和智能数据应用”的智能化运作。

“山西模式”由15日的政策交付:100%这是不容易的

在客户提交保险申请并且公司通过承保后，保险单的交付成为保险公司的下一步。

太平洋人寿保险股份有限公司山西分公司成立了一个为全省所有分公司打印保险单的计费中心，许多员工不断负责打印、装订、质量检验和分装。根据山西分行去年50.8万份保单的打印量，该保单制作中心平均每天至少要打印1400份保险合同。

“向总行申请建立计费中心主要是为了提高保单交付效率，满足15日交付的要求。”太平洋人寿保险山西分公司负责运营的高级财务总监李哲表示。

据了解，保单15天交付率指标是中国保监会对保险公司的八项服务评价指标之一。据李哲介绍，事实上，在这个行业中，能够在15日实现100%交货率的保险公司并不多。然而，从2016年4月至2016年12月，太平洋人寿山西分公司连续9个月在第15天实现了100%的交付率。

在一些人员看来，保险单的交付似乎并不复杂，但是要在15天内交付所有的保险单，单靠技术并不能完全解决问题，成功的关键在于内部和外部人员的合作。

“事实上，15日的交货要求并不低。从提交保险申请的客户到签署保单的客户，这包括初步审查、承保，甚至体检、合同调查、保费银行转账扣除、保单生效以及保单打印和交付。在许多环节，如销售人员交货，如果有一个环节有问题，它可能超过15天的时间限制。”太平洋人寿保险山西分公司运营部总经理刘春平说。

为了在15日实现100%的交付率，太平洋人寿山西分公司在保单交付的各个方面都付出了巨大的努力。据李哲介绍，就保单生效而言，销售人员协助客户使用便捷的实时扣款方式，将保单生效时间缩短至t+0天非常重要；在及时打印方面，山西分行去年从北京计费中心改为申请自建计费中心，正常情况下计费时间缩短到t+0天；在政策传递方面，最初的传递方式是由政策准备中心将政策传递给三级机构，然后由三级机构分发并传递给四级机构，平均时限为t+4天。为了更有效地缩短交付时间，山西分行于2016年1月申请直接交付给四级机构，并将保单直接交付给四级机构，交付时间缩短至t+2天。此外，在一些中间分支机构，短信提醒服务已经启动。保单到达机构后，后台工作人员会触发提醒短信，提醒销售员及时拿到保单并交给客户。

“仅跟踪策略交付的100%合规性。我们专门成立了政策传递跟踪微信群。有效数据每天在分行级提取，并发送到每个三级机构。三级机构对未能在保险日期后12天内将保单及时交付给客户的业务员进行检查，并打电话提醒通知。在交付客户并签署收据之前，15天内严格控制及时性。”刘春平说:“山西省分行每月需要跟踪的保单数量在6000-7000份之间，有时一天需要200多个电话来跟踪保单。”

为了使客户能够及时签收保险单，太平洋人寿山西分公司的各个中间分公司想了很多办法。例如，大同中支行在每份保险合同的封面上都贴了一张纸，上面建议如何使用“太平洋人寿保险”应用程序来签收保险单并自行退回保险单。“在春节后的高峰期，我们每天要发布700份保险合同，这也是有效的。目前，我们的应用自助签约使用率为84%。”太平洋人寿保险大同中支公司首席运营官杜盖梅说。

“好到不能赔”:“精细化管理”汽车保险理赔

2月13日，在上班高峰期，太平洋财产保险厦门分公司的客户于先生报告说，他的车在避开厦门集美大道时，不小心擦到路边的水泥杆，擦掉了一片油漆。由于事故责任明确且金额较小，太平洋保险95500代理向客户推荐微信自助调查服务。两分钟后，测量员打电话给余先生，建议他发一条短信来指导操作。在测量员的指导下，于先生完成了相关的理赔流程，整个过程不到10分钟。随后，余先生收到了一条提示信息，说已经支付了2000元赔偿金。

“未来，保险公司的竞争将从价格竞争转变为服务竞争，因为客户对汽车保险产品的选择已经从单一的关注价格，转向全方位关注服务质量和服务特色。汽车保险理赔流程的优化关系到理赔服务质量、客户体验和客户粘度，关系到运营管理效率、投入产出比和运营效率，将直接影响保险公司的核心竞争力。太平洋财产保险汽车理赔部总经理王舒说。

在此背景下，太平洋财产保险公司于去年7月正式推出了“好得不能再好”的服务品牌。据了解，“太好赔偿”从广大车险客户需求出发，全面梳理和系统规划车险理赔服务、流程和工具，构建“三极、三动、无忧”服务体系，构建“移动、自动、互动”技术支持，推出“无忧无虑、车损”服务，实现“极快、极其轻松、极其温馨”的客户体验。

其中，2000元以下车损险免费直接赔偿、5000元以下车损险即时赔付、10000元以下车损险一日转移、3000元以下人身伤害免费直接赔偿等一系列分层小额案件，迅速缩短了索赔时限。甚至，依靠其背后强大的指尖系列应用技术平台，以及核损害、调整、核赔偿、支付等环节的自动化，可以实现小规模人身伤害案件的现场赔偿。

据了解，由于“太好的补偿”背后的技术工具的大力支持，指尖系列现在包括指尖调查、指尖自助、指尖补偿、指尖恢复、指尖大案、指尖特化和指尖损伤七个工具，并将在2017年开发指尖直供、指尖调度和指尖图像。

“在这些工具和技术的强大支持下，我们最快的支付流程是从报告到索赔支付不到8分钟。”太平洋财产保险汽车理赔部副总经理周说。

“太平洋财产保险公司的整个汽车保险理赔优化有三个主要特点。一是案件分流，根据案件情况和客户需求进行多渠道精细分类处理，确保理赔服务效率。二是自动化程度高，所有审计和支付环节都是自动化的，最大限度地避免了人工操作对服务效率的干扰。第三，整个过程受到控制，索赔过程漫长，案件多种多样。通过新的工具和系统提醒，实现了办案人员在办案各个环节的自动提醒，组长在线跟踪，避免了经理实时报警的三级跟踪管理。案件积压。”王叔说道。

然而，在汽车保险理赔“快速、便捷、热情”的同时，如何防范背景下的反欺诈风险成为当务之急。王舒表示，优化流程不能牺牲风险控制。太平洋财产保险公司有一套防渗风险系统，包含100多个风险点，如夜间逃生等。这份报告每个环节都有得分。如果最终得分超过系统阈值，自助索赔无法解决，需要人工干预。

上述案例涉及的厦门分公司是太平洋财产保险理赔流程优化的“典范”。

2015年，太平洋财产保险厦门分公司抓住了消费者的“痛点”，推动了理赔流程的优化，主要包括调查、单据和支付三大环节。

太平洋财产保险厦门分公司在太平洋财产保险总部“太容易赔偿”的框架下，结合厦门地域特点，总结出优化汽车保险理赔流程的精细化管理思路:一是形成短周期、快速服务的“高速通道”；二是形成具有品牌影响力的“vip渠道”;三是建立阻断渠道，把握质量，控制风险。

例如，对于一个小的外观损坏事故，客户可以通过微信公众账户直接拍摄损失照片并实时传输，索赔人直接在线确定损失，完成索赔结算的全过程；对于配件价格有争议的情况，如果因异议而导致案例停留超过12小时，将指派报价岗跟进，并设定t+1的时限。

“汽车保险是一种管理型保险。为不同客户建立不同索赔场景的精细化管理是未来汽车保险的竞争力之一。”太平洋财产保险厦门分公司副总经理正真说。

据郑介绍，在“太好的补偿”出台后，厦门分行万元以下所有案例的支付周期与去年同期相比优化了近10天，客户整体回访满意度达到95%。

据整个太平洋财产保险公司报告，2016年车险的赔付期为18天，低于1万元，同比缩短了5.3天；5000元以下非人身伤害案件24小时赔付率为43%，同比增长10个百分点；每月有16万个实时支付案例，平均支付时间为37分钟，当天有20万个支付案例，平均支付时间为1.5小时；指尖调查覆盖率为69%，平均8天，指尖损伤覆盖率为98.8%，平均15天。同时，2016年优质车险客户保留率同比增长1个百分点。