国家能源局关于印发《12398能源监管热线投诉举报办事指南》的通知 国能监管〔

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国能监[2016]188号

国家能源局发布了“12398能源监管”

热线投诉举报服务指南通知

所有机构:

为规范对12398能源监管热线投诉举报的处理，方便人民群众依法行使投诉举报权，我们编制了《12398能源监管热线投诉举报指引》(以下简称《指引》)，经局长办公会审议通过。现予公布，自2016年7月15日起施行。

请各单位在门户网站的“12398能源监管热线”栏目中发布本指南。其中，《国家能源局派出机构投诉举报渠道清单》(指南附件2)应根据实际情况进行调整。

国家能源委员会

2016年7月10日

12398能源监管热线投诉举报服务指南

为规范12398能源监管热线投诉举报工作，保障相关个人和组织依法行使投诉举报权益，充分发挥12398能源监管热线作为能源监管和民生渠道的作用，根据《电力监管条例》(国务院令第432号)，制定本服务指南。 《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》(国能监管[2014]460号)等法律法规。

一、投诉和举报的受理范围

电力、煤炭、石油、天然气、新能源和可再生能源等事项。，涉及国家能源局及其派出机构的能源监管职责。(见附件1:国家能源局12398能源监管热线投诉举报受理范围)。

二.受理投诉和举报的机构和渠道

12398能源监管热线(短信)或12398传真和电子邮件(见附件2:国家能源局机关投诉举报渠道清单)。

三.投诉和报告的受理条件

(1)投诉

1.有明确的投诉人和被投诉人；

2.有明确的投诉、事实和理由；

3.属于国家能源局及其派出机构的能源监管职责范围。

(2)报告事项

属于国家能源局及其派出机构的能源监管职责范围，举报人基本情况清楚，有具体违法事实、明确线索和相关证据材料。

四、投诉和举报提供材料的要求

(1)投诉

1 .投诉人的姓名、地址和联系方式，被投诉人的姓名；

2.投诉、投诉请求和与投诉相关的信息，包括书面材料、照片、录音和录像等。；

3.国家能源局派出机构要求的其他信息。

(2)报告事项

被举报人姓名、举报事项及与举报事项相关的信息，包括书面材料、照片、录音录像等。

(见附件3:申诉信、举报信、撤回申诉申请)。

五、投诉和举报不予受理

(1)投诉

有下列情形之一的，不予受理:

1.投诉人与投诉无关；

2.投诉不属于国家能源局及其派出机构的能源监管职责范围；

3.投诉已经或者应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法律手段依法解决；

4.法律、法规或者国家有关规定应当由企业或者其他组织先行办理的；

5.投诉内容不符合相关法律法规规定的；

6 .处理时，投诉人再次以相同的事实或理由进行投诉。

(关于不可受理投诉的例子，见附件4:常见错误的例子)

(2)报告事项

有下列情形之一的，不予受理:

1.上报的事项不属于国家能源局及其派出机构的能源监管职责范围；

2.没有明确的举报者或者举报者无法找到的；

3.没有具体违法事实或者调查线索不清的。

六.处理投诉和举报的时限

投诉和报告应在受理之日起60天内解决。有下列情形之一的，处理期限可以延长，但延长期限不得超过30日:

(a)投诉和报告很复杂，涉及多个主题；

(二)难以调查和收集投诉、举报证据的；

(三)投诉和举报需要专业鉴定的；

(四)其他需要延长处理期限的。

七.处理投诉和举报的咨询

(1)拨打国家能源局12398能源监管热线咨询；

(2)拨打国家能源局12398能源监管热线留言或传真；

(3)咨询国家能源局派出的12398投诉举报中心；

(4)在国家能源局派出机构门户网站留言或发邮件至12398信箱。

(进度咨询见附件5:国家能源局12398能源监管热线上报事项工作流程图)

八、投诉人或举报人真实性承诺

(一)投诉人或者举报人应当根据所了解的真实情况提出投诉和举报，不得捏造事实或者提供虚假信息；

(二)投诉人或举报人应对其反映的内容负责。以报道为名诬告、诽谤他人或者制造事端，干扰能源监管正常工作的，依照国家有关法律法规处理。

附件:1 .国家能源局12398能源监管热线投诉举报受理范围

2.国家能源局派出机构投诉举报渠道清单

3.投诉信、举报信和撤回申请的样式

4.常见错误示例

5.国家能源局12398能源监管热线处理投诉举报流程图